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見方を変え気持ちを変えるとちょっと自由になれるかも。 ビジネスマン向けのメソッドから、日々の雑感までを綴っていきます。

クレーム電話対応のコツ。実際に起き得るクレーム電話と具体的な対応方法を紹介します

仕事のヒント 仕事のヒント-新入社員向け 仕事のヒント-ビジネスマナー

 

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イレギュラーな電話対応として、「クレーム電話」を取り上げます。

 

クレーム電話への対応は、ビジネスマナーとしてはもちろんですが、企業のリスクマネジメントの観点から、大変重要です。対応を少しでも間違うと、大きな問題に発展する恐れがあるからです。

 

したがって、その対応方法については、各会社でルール化・マニュアル化されているでしょうし、入社して日の浅い新入社員に、いきなりハードな電話対応をさせることは、まず、考えにくいことです。

 

ただ、受け取った電話が、イレギュラーなものであった場合、初期対応をせざるをえません。

本エントリーは、新入社員や入社してあまり時間が経っていない人向けにクレーム電話対応のコツをまとめたもので、基本知識として理解いただければと思います。

一方、それぞれの会社でルールが設定されている際は、そのルールに従った対応をお願いします。

 

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慣れるまでの基本的な電話対応

いきなり、

  • 怒鳴りつけてくる
  • 罵詈雑言を浴びせかける
  • 人格否定をしてくる
  • 脅迫まがいの口調でまくしたてる
  • こちらの言葉に対して常に揚げ足を取ってくる
  • ・・・

残念ながら、こんな電話がかかってくることがあります。

 

「冷静な対応」が望ましいのですが、心の準備が出来ていないときに、いきなりこんな電話を受けると、慣れている人でも動揺します。

まして、新入社員なら、なおさらです。

 

どうしても手に負えないときは、周りにいる先輩に「助けて」のサインを出すしかないのですが・・・、電話を替わってもらうまでの間、こちらの意見は言わずに、できるだけ相手の言っていることを、大きな声で復唱すると良いです。

 

これによって、「自分が困っている」ことを周囲に察知してもらえるとともに、会話の内容が多少でも分かってもらえるので、交代者の人選や、替わった人の対応の手助けとすることができるからです。

 

ただし、いつまでも助けてもらえるものではありません。

特に「真っ当なクレーム」にもかかわらず、逃げ腰ですぐに助けを求めるようだと、自分自身が成長できないですし、周囲からも「ダメな奴」との烙印を押されてしまいます。

 

どのレベルになっていれば、どこまで対応できるのか、これは非常に難しい問題ですが、まずは「逃げない」という心構えと、「対応できるようになる」という意思は大切です。

 

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クレームとは

クレームは、大別すると、

  1. 商品・サービスに対する意見・苦情
  2. 事業活動に関する意見・苦情
  3. 社員の素行等に対する意見・苦情

の3つに大別できます。

1は消費者(ユーザー)から、2と3は消費者を含む一般生活者からの電話となります。

なお、お得意様・お取引先等からのクレームは、担当者指名の電話となりますので除外します。

 

いずれも、電話のたらい回しと、保留で長時間待たせるのは絶対NG、素早い対応が求められます。

 

商品・サービスに対する意見・苦情

基本的には、何らかの不具合が発生したためにかかってきた電話です。

「使用方法が分からない」というケースを別にすると、不具合の原因が、お客様側にあるのか、会社側にあるのかは不明ですが、お客様はまず間違いなく「会社側にある」と思っており、感情的に電話してくるケースも多々あります。

この場合のポイントは、以下のとおりです。

 

謝罪はするが、やみくもには謝らない

お客様は、まず「謝る」ことを要求しているので、何らかの「お詫びの言葉」は必要です。これが無いと、話が進まないどころか、余計にこじれていきますので。

ただし、責任の所在がはっきりしない中、会社の非を認めるような謝罪はすべきではありません。

 

そこで、

「この度の件では、ご不便をおかけしております」

「ご不快な思いをさせて、申し訳ありません」

などと答えるとよいのです。

 

お客様は、クレームの電話をかけざるをえない状況、つまり、自社がきっかけで何らかの不便・不快が発生しているわけですから、それに対しては謝罪すべきとも言えます。

ただし、ストレートにそう言ってしまうと、「謝る方向が間違っている」となりますので、上述のように、何に対して謝っているのかを、ぼかした言い回しを用います。

 通常のクレームであれば、ここから話を進めることができます。

 

また、電話をかけ直すという提案をするのも有効です。

これは、クールダウンしてもらうのとともに、相手の氏名や連絡先等を把握できるからです。

言いぶりとしては、

「電話代をご負担いただくのも恐縮ですので、当方からかけ直させていただきたいのですが」

というものです。

 

なお、はじめに謝ったときに、「なんだ、その謝り方は?」となると、クレーマーである可能性が高まります。その場合は、先輩に交代してもらうことを考えてもよいでしょう。

 

相手の話をじっくりと聞き、状況を把握する

とにかく、相手の話を聞くことに徹します。

「ご気分を害されているところ大変恐縮ですが、お話を詳しくお聞かせいただけますでしょうか」

 

しゃべり尽くすまで、しゃべってもらうくらいの気持ちで聞き、話し終わったところで、不明点を質問します。

そして、状況等がはっきりした段階で、当方から整理して伝え、把握した内容に間違いがないかを確認してもらうのです。

 

途中で、相手の話をさえぎって質問したり、こちらの意見を言ったりするのはNGです。まして、相手に問題があると反論するのは、絶対にやめましょう。

火に油を注いでしまいますから、ね。

 

今後の対応について、提示する

その場で即答できないことについては、改めて連絡することになります。

「事実関係を調査して(しかるべきセクションと相談し)ご返事をいたします」

 

商品であれば、現物を預かる必要が発生するかもしれません。その際はルール(送り場所、送り方。場合によっては、自宅まで訪問回収もあり。運賃の扱い。預かり商品の処分方法等)の提示が必要です。

また、返事も電話か郵送か、相手の希望を聞く必要があります。

 

ここで重要なのは、できることとできないことをハッキリと伝えることです。

あやふやに答えたり、苦し紛れに「できます。やります」と答えないこと。

これを間違えると、2次クレームになったり、相手の要求がエスカレートすることになりかねませんので。

 

あまりに理不尽な場合

理不尽な要求や、人格否定などの暴言に対しては、

「この会話は録音させていただいております」

の一言が効く場合が多いです。

ですが、本当に録音していないと、「だったら今、録音したものを聞かせてみろ」と言われたときに、とても困りますよね。

 

そこで、

「もう少し穏やかに(冷静に)お話していただけませんか」

「人を侮辱するような言い方(物騒な言い方)は、おやめください」

と伝え、それでも変わらなければ、

「人を侮辱するような方(物騒な事を言う方)とは、これ以上お話は出来ません。電話を切らせていただきます」

と言って電話を切ることもありかと思います。

 

もっとも、相手がそんなレベルであれば、すでに先輩に電話を代わってもらっていると思いますが・・・。

 

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事業活動に対するクレーム

事業活動に対するクレームも、たくさんあります。

 

業界に特有のクレーム

「業界に特有のクレーム」は多岐にわたっています。

例えば、自動車会社に対する交通事故や排気ガス問題、電力会社に対する原子力発電所問題など。

たばこ、アルコール、食品、薬、・・・、電鉄会社に対する「開かずの踏み切り」なんかもありますね。

全ての業界に対して、特有のクレームが必ずある、と言っても過言ではないでしょう。

 

会社特有のクレーム 

「会社特有のクレーム」もあります。

リコールや、不良品発生に伴う商品回収が起きた場合はもちろんですが、ブラック企業と評判が立っている会社に対するもの、○○という経営者が嫌いといったものもあります。

中には、

「今、放映されているCMは不愉快だから止めろ」

「不祥事を起こしたタレントを使うな」

っていうのもあれば、

「○○みたいな下品な番組に提供するとは何事だ!不買運動を起こすぞ」

というのもありますね。

 

近隣住民等からのクレーム

上の2つは、かなり大きな話ですが、もっと身近なクレームもあるのです。

その最たるものが、事業所に対する近隣住民からのクレーム

  • 深夜まで電気が点いていてまぶしい
  • 社員の声がうるさい
  • 我が家を覗き見している社員がいる
  • 車の出入りが激しいので、子どもが安心して遊べない
  • トイレから悪臭が漂ってくる
  • 敷地内の雑草が伸びすぎ

日常生活に対して、迷惑をかけているものが多くなります。

(地域住民とはいっても、いろいろな人がいますので、中には、思い込みや言いがかりのようなものもありますが・・・)

 

事業活動へのクレーム対応

これらへの対応は、基本的には上述の消費者対応と同じで、相手の話を丁寧に聞いた上で、必要に応じて事後対応や関係部署への引継を行うこととなります。

 

ただし、近隣住民等からのクレームについては、自身が所属する事業所で完結させることが前提になるでしょう。

そして、相手が相手だけに、慎重かつ丁寧な対応が必要です。

電話で済ますのではなく、訪問して話を聞くべきですね。

 

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社員の素行等への意見・苦情

「 社員が不祥事を起こし、実名報道される」となったら大変な騒ぎですね。

そこまでいかなくても、身近に起きるものとしては、

  • お宅の社員が飲み屋で大騒ぎしていた
  • 通勤中に歩きたばこをして、ポイ捨てをしていた
  • 会社のマークが入っている営業車が、パチンコ店の駐車場にとまっている

などなど。

なかには、個人を名指ししてのクレームなども発生します。

 

こちらへの対応も、基本スタンスは「ていねいに聞く」ことですが、社員に関わることですので、早めに管理職の上司に引き継ぐのがよいでしょう。

 

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注意したいこと

さて、ここで、注意したいことは、「社外で軽々しく会社の話をしない」ということ。

 

毎年、4月になると、交通機関や飲食店で、真新しいスーツを着てキャリーバッグを引っ張っている団体を見かけます。

入社式や新入社員研修を受けている人たちですね。

 

大変フレッシュでよろしいのですが、電車や飲み屋で一緒になると、大きな声で話をしているのが聞こえてきます。

パッと見だけで、どこの会社かわかる社章をつけ、会社名の入った紙袋を持っているにも関わらず、会社のことを声高に話す人がいるのです。

 

社名を言ったり、人事担当者の個人名を出したうえで悪口を言ったり、「ウチの会社ってブラック企業じゃね?」とか、「俺たち、いきなり社畜になってるよな」とか・・・。

 

言いたい気持ちも分からなくはないですけどね。

公然の場で話すにはふさわしくないですし、内容によっては、情報管理不徹底となります。

そして、このような言動が「クレーム」として、通報されることがありますのでご注意ください。

(これらは、新入社員に限ったことではないですが・・・)

 

また今後、リクルーターとして、母校の就活生と、喫茶店等で面談することもあるでしょう。

「オタクの社員が、先輩風をふかせて、エラそーに説教していた。隣のテーブルに座っていたが、実に不愉快な思いをした」

というクレームもあります。

なかば、言いがかりに近い話ですが、こんなのもあるということは、知っておいてよいでしょう。

(会社によっては、事情聴取され、さらに何らかの注意・処分されることもありますので)

 

くれぐれも、クレームの対象にならないよう気をつけてくださいね。

 

クレームとクレーマー

 クレームそのものは、決して「悪」ではありません。

特に商品・サービスに関するユーザーからのクレームは、「宝」と呼ぶべき情報であり、今後の事業に活かしていくという考えが主流です。

 

一方、悪質なクレーマーがいるのも事実です。これは、もはや「お客様」ではありません。会社のクレーマー対処法に則り、組織として対応すべきです。

 

問題は、真っ当なクレームを言ってきているのに、適切な対応を取らなかった結果、ユーザーを怒らせて、クレーマーに変身させてしまうということ。

自分自身がユーザーの立場であれば、それがどれだけ腹立たしいか、よく理解できますよね。

 

やはり、初動対応、中でも一発目となる電話対応は、とても重要です。

会社勤めをしていれば、避けては通れないことですので、会社のルールに則って、しっかりと対応できるよう自力を高めていきましょう。

 

それでは、また。

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